Google 負評怎麼回覆？用 AI 做一則接得住客人的回覆
Google 出現一則負評，老闆最想知道的，通常是「這句話要怎麼回」。我的建議是：先回應客人具體遇到的事，再告訴他店家接下來會怎麼處理。已經查清楚的可以說明；還沒查清楚，就誠實說正在了解，不必急著寫「我們已經改善」。
你回覆的對象也不只有那位客人。下一位正在比較店家的顧客，可能會先看到這則評論，再看你怎麼回答。一段有用的回覆，能讓兩邊都知道：店家有聽見這件事，而且有人接手。
我是鄭錦聰。下面我用一間麵店示範公開回覆、客人私訊後怎麼接，以及如何請 AI 把店裡已知資料整理成可修改的文字。
客人抱怨等餐，先回應他遇到的事
假設你的麵店收到一則評論：
等餐等了很久，也沒有人說明，體驗不太好。
如果你只回「感謝指教，我們會持續努力」，客人看完還是不知道店家有沒有聽懂。他提到的是等餐和沒人說明，不是希望看見一段通用的服務宣言。
這時店長還沒查清楚當天哪個環節出了問題，但店裡有固定查看的官方 LINE。公開回覆可以這樣寫：
謝謝您告訴我們等餐和現場說明的情況，讓您久等了，我們很抱歉。我們正在了解當天的安排。如果您願意，歡迎透過店內官方 LINE 私訊用餐日期和大約的時段，我們會查清楚後再回覆您。
這段話沒有替當天的同事猜原因，也沒有說店裡已經完成什麼改善。它先接住客人的經驗，再給一個店裡有人會看的聯絡方式。你用的是電話或其他管道，也可以換成客人找得到、你確實會接的入口。
Google 商家資料說明指出，經驗證的商家可以回覆評論；回覆獲 Google 接受後，會公開顯示在評論下。既然是公開文字，訂單、電話或其他需要核對的個人資料，就留到適合的私下管道處理。
如果已經查清楚，回覆可以多說一步
同一則評論，店家查清楚前後，能說的內容不一樣。
假設店長核對後，確認當天尖峰時段出餐延遲，店員也沒有主動說明；店裡已開始在等待時間較長時，由櫃台主動告知客人。這時可以改成：
謝謝您提醒我們。那天尖峰時段讓您久等，現場也沒有先說明，我們很抱歉。我們已調整櫃台的告知方式，遇到較長等待時會先讓客人知道；也歡迎您透過店內官方 LINE 與我們聯絡，讓我們進一步了解您的用餐情況。
這裡的「已調整」來自店家已經做出的安排。要是還在討論怎麼改，前一個「正在了解」版本就比較適合。客人需要的是可接續的回覆，不是一段把還沒發生的事說得很漂亮的文字。
如果評論只寫「很失望」，沒有描述原因，也可以簡短邀請對方補充：「謝謝您的回饋。若您願意，歡迎透過店內官方 LINE 告訴我們這次遇到的情況，我們想了解並協助處理。」先讓對方有地方說，不必在公開區替他填答案。
客人私訊後，別讓他重新找一次窗口
假設客人看完回覆，傳來「我是上週六中午到店的，等了快四十分鐘」。店員可以接著說：
您好，謝謝您補充。我們已記下上週六中午等餐的情況，也了解您當時沒有收到等待說明。我會請當班負責人確認，再於明天下午 3 點前回覆您；如果還有您希望我們一併了解的地方，也可以告訴我。
這裡的回覆時間，應換成店家實際能做到的時間。如果還需要調閱紀錄或問當班同事，先把事情交給負責的人。到時間仍沒查完，也要依約告訴客人目前進度，而不是讓那則私訊停在已讀。
你可以在原本的工作紀錄裡留下：客人提到什麼、目前已確認什麼、還要問誰、由誰在何時回覆。這些資料讓下一位接手的同事知道事情進行到哪裡，不必再請客人從頭說一次。
把這項工作交給 AI，先做出回覆初稿
很多老闆會直接對 AI 說：「幫我回覆負評。」它也許很快寫出一段客氣的話，但它不知道你的店實際發生什麼事，更不知道你能提供哪個聯絡管道。
我會先把已知資料交代清楚，再請它產出公開與私下兩個版本。下面這段可以直接換成自己的情況：
我經營一間麵店，收到 Google 評論：「等餐等了很久，也沒有人說明，體驗不太好。」目前店長還在了解當天狀況，原因與改善措施尚未確認。店裡有官方 LINE，會由店員查看並交給店長處理。
請幫我寫一則簡短公開回覆，回應客人提到的等餐與現場說明，邀請他私訊用餐日期和大約時段。再寫一則收到私訊後的第一句回覆，讓我填入實際可做到的回覆時間。語氣像小店老闆親自說話；沒有提供的原因、補償和已完成改善不要自行寫上。
拿到初稿後，先看它有沒有接到這位客人說的事，再把時間、管道和店內安排改成真的能做到的版本。若同一類問題反覆出現，也可以把去除個人資料的回饋整理在一起，看哪些地方值得先調整；不要只讓 AI 一直幫你換道歉句。
讓一次回覆，成為客人願意再對話的開始
PRO360 的負評回覆指南整理了等待、服務態度、價格與資訊誤會等不同情況。它們需要的說明不一樣，所以一段萬用回覆很難適合每一次。
我做生意 AI 好幫手，也是希望老闆可以把自己的專業和資料整理成客戶看得懂、拿得到的內容。你可以先用上面的例子，把自己店裡的一則評論和處理方式整理出來，再決定哪些文字值得留給同事參考。AI 幫你起草，真正讓客人感受到的，還是後面有人願意把問題接好。
想先把自己的專業做成客戶能用的資料、內容或專家 AI，可以看看我做的「生意 AI 好幫手」。
