客戶訪談問題怎麼設計？用 AI 做一份問得出需求的訪談稿
想知道客戶需要什麼，別一開始就拿自己的方案問：「你覺得這個有沒有用？」對方說有用，你還是不知道他現在怎麼工作、卡在哪裡，也不知道他願意先處理哪一件事。
我會先請對方回想最近一次真的發生過的情況：事情從哪裡開始？他怎麼處理？哪一步需要別人接手？聽完再決定，要不要把某項工作整理成服務。AI 可以先幫你準備問題、整理筆記；客戶怎麼做、在意什麼，還是要聽他自己說。
假設你是一位顧問，想替清潔公司做一項 AI 服務。你原本想介紹自動報價，因為你猜店家每天花很多時間估價。但在找工具之前，你可以先花十五分鐘，了解店主最近一次收到詢價後到底做了什麼。
先決定這次訪談要幫你選什麼
訪談不是把所有問題問一遍。這次先決定一件事：你要做的是報價工具、詢價交接資料，還是店家目前有更急的工作？
因此，對象要找真的參與這段工作的人。如果店主負責收到訊息，同事負責估價，先聽店主怎麼收資料；有機會再請負責估價的人補充。他們看到的卡點可能不同。
開場可以這樣說：
「我想了解你們平常怎麼處理詢價，想請你說說最近一次的經過，大約十五分鐘。你不用幫我評論方案，有哪裡不方便回答也可以略過。我會記下工作重點，再依我們約好的方式使用。」
先讓對方知道你想了解什麼。談話中需要錄音或之後引用內容時，再事先說清楚用途並徵求同意。
六個問題，從事情發生問到事情結束
不必像考試一樣照表念。用第一題請對方帶你回到那一次，後面的題目跟著他的回答調整。
- 「最近一次收到辦公室清潔詢問，是從哪裡進來的？當時客人先說了什麼？」
- 「你看到訊息後，第一步怎麼做？接下來呢？」
- 「那次有哪些資料需要查找或向別人確認？哪一段花了比較多時間？」
- 「客人當時最在意什麼？你從哪一句話或哪個動作知道的？」
- 「資料收集後，你怎麼交給負責估價的人？中間有沒有回頭再問的事？」
- 「那次最後怎麼結束？下次再遇到類似詢問，你最希望哪一段順一點？」
如果對方只說「還好」或「就是很忙」，可以接一句：「最近那一次是怎麼發生的？」也可以問「後來呢？」讓他繼續說，不用急著替他解釋。
政府網站營運交流平台介紹的半結構式訪談，也建議先準備大綱，再依現場回答調整，從實際經驗理解使用者的處境。參考訪談法說明。
同一段對話，會把服務方向帶去哪裡？
接著看一段假設的訪談。顧問已經問到店主收到詢價之後的做法：
店主：「客人說要辦公室清潔，我會先問幾坪、在哪裡。」 顧問：「最近那一次，資料收齊後，你怎麼交給估價的同事？」
店主：「我把對話截圖傳給他。後來才發現我沒問可以進場的時間，同事又回來問我。」
顧問：「他回來問你的時候，客人已經在等報價了嗎？」 店主：「對，我還要再問客人一次，才能請同事繼續估。」
原本顧問想做自動報價，聽完這段卻先看到另一件事：這一次，店主和估價同事之間少了一項交接資料。
這不代表所有詢價都有同樣問題，更不代表店家一定需要系統。比較好的下一步，是拿雙方同意使用、去除不必要個人資訊的近期詢價紀錄，再和店主及估價同事一起看：哪些資料經常回頭補？現有做法能不能調整？
如果他們確認交接經常漏掉條件，顧問可以先做一張工作卡，示範把客人已提供的資訊、尚未確認的事項和下一位負責人放在一起。先讓同事拿一筆詢價試著接手，比一開始就推一套自動報價系統，更容易談清楚第一階段要交付什麼。
聽完怎麼記，才不會把猜測當答案？
剛才那段對話，我會這樣整理：
- 客戶原話：「沒問可以進場的時間，同事又回來問我。」
- 這次已知：估價同事需要進場時間，店主當時沒有先收到這項資訊。
- 我的推測：交接時若能標出尚未確認的條件，可能比較容易接續。
- 還要問：這是偶爾一次，還是其他詢價也常發生？同事現在有沒有自己的紀錄方式？
- 下一步：和店主及估價同事挑一筆資料，一起試用一張「已知／待確認／誰接手」的工作卡。
你不需要把每句話都變成結論。有些話告訴你事情發生過；有些只提示你，下一次值得追問什麼。這樣整理，才能把真正需要確認的工作留在桌上。
讓 AI 幫你準備問題，也幫你整理訪談
你可以把下面這段改成自己的服務與對象：
「我想了解【哪一種客戶】目前如何處理【一項具體工作】，再決定第一階段應該提供什麼成果。我目前知道【已知資料】，但還不確定【想釐清的事】。請替我準備一份十五分鐘的訪談稿：從最近一次實際經過開始，問目前做法、與他人的交接、費時或需要確認的地方，以及事情最後怎麼結束。每題附一個簡短追問。請檢查有沒有預設答案，不要把我的猜測寫成客戶已經遇到的問題。」
訪談完成後，可以再交辦：
「請依以下去識別的訪談筆記，整理客戶原話、已描述的事實、我的推測、還要追問的問題，以及一個可討論的下一步。沒有說到的地方請留空，不要替客戶補答案。」
AI 幫你整理好之後，回頭看一次原話。比如它把「同事又回來問我」整理成「全公司都缺乏作業流程」，那就跨得太遠了。先改回這次真正聽到的事，再決定還要了解誰。
從一個人的工作，找到值得做的第一份成果
會做 AI 工具的人越來越多，客戶未必知道哪個工具對自己有用。你若能聽懂他正在做的工作，把卡住的地方整理出來，再拿出一份他看得懂、同事接得住的成果，對話就有了下一步。
今天先選一位你想服務的店主或專業工作者，把六個問題換成他的工作情境。訪談完，寫下一句原話和一個待確認問題；下一份服務要做什麼，會比坐在電腦前猜更有方向。
如果你想進一步練習如何把目標、資料和工作交代給 AI，可以看看我整理的《AI成功思維》課程內容，再拿自己正在準備的訪談稿試一次。
作者：鄭錦聰
