顧問服務樣本收到回饋後，怎麼決定修改、擴充或另開方案？
顧問交出第一份服務樣本後，客戶說「方向可以，再幫我加一篇 IG 貼文和一套 LINE 自動回覆」，這句話同時包含兩種不同工作：前半是對現有成果的回饋，後半可能已經是新的交付。
我不會先答應重做，也不會先用「超出修改次數」擋回去。第一步是把這條回饋放回原本說好的成果與驗收條件裡，再決定它是補正、原範圍調整，還是新增需求。
先把原本承諾寫成可以核對的條件
假設你替一位顧問設計「首次詢問分流服務」，第一版約定交付：
- 一張詢問分流卡，區分價格詢問、需求比較、預約諮詢三種意圖。
- 三段可修改的首次回覆，每段都包含一個釐清問題與一個適合的下一步。
- 一條真人接手規則：涉及個別報價、承諾或特殊情況時，交由顧問確認。
- 一次範圍內調整，依已確認的品牌語氣與示範素材修整這三段回覆。
這份約定已經能回答「交了什麼」「怎麼算完成」「調整到哪裡」。如果原本只寫「做一套 AI 詢問流程」，那麼顧問與客戶可能各自想像了不同的服務。回饋一來，先補足雙方原本的理解，比爭論誰記錯更有用。
三種回饋，三種下一步
1. 原交付漏了約定內容：補正
分流卡應有三種詢問，交付稿卻漏掉「預約諮詢」；或原先答應每段回覆都附上釐清問題，實際版本沒有。這不是客戶追加，而是原成果尚未符合約定。
做法是指出對應的條件、補上缺少項目，再依同一條件驗收。補正完成前，不把它算成新的服務項目。
2. 仍是同一份成果：原範圍調整
客戶說「這三段回覆再像我們平常說話一點」。如果品牌語氣本來就在交付範圍內，就依原條件修正；如果約定包含一輪調整、這次也沒有增加稿件數或渠道，便把它記成該輪調整。
「再自然一點」「更有溫度」還不是可執行指令。可以請客戶指出哪一句不自然、提供一段接近的品牌文字，或說明希望對方看完採取什麼行動。把感覺轉成例句或判準，下一版才知道要改哪裡。
3. 新增產物、渠道或工作：範圍變更
原服務是首次詢問分流卡與三段回覆；新增一篇 IG 貼文，就多了一種內容產物。新增 LINE 自動回覆，還會涉及渠道格式、觸發條件、測試和真人接手方式。這些都應先獨立描述，再決定排進下一版、另估一個加購項目，或先保留為新方案。
這不是拒絕客戶，而是讓雙方看見多出的成果與工作。若同一類新增需求持續出現，也能看出它是否值得納入標準服務。
可直接使用的「回饋→下一版決策卡」
- 客戶原句：「這三段再像我們一點，另外加一篇 IG 貼文和 LINE 自動回覆。」
- 對應原交付：三段首次回覆；原範圍不含 IG 貼文、LINE 自動回覆。
- 原驗收條件：回覆符合品牌語氣、能釐清需求，並標示真人接手點。
- 回饋分類：語氣先依原範圍調整一輪；IG 與 LINE 屬於新增產物／渠道。
- 下一步工作：請客戶提供一段品牌用語作為參照；另列 IG 與 LINE 的目標、數量、觸發情境。
- 版本決定：V1.1 完成原回覆調整；IG／LINE 暫列 V2 範圍候選。
- 負責與確認：顧問修回覆、客戶確認語氣；雙方另確認新增範圍與交付日。
表格裡最重要的是「對應原交付」和「原驗收條件」。每條回饋都能連回一條約定，就知道是要補正還是調整；連不上時，先把新需求說清楚，再安排下一版。
收到「不太對」時，先問這三句
- 你指的是哪一段成果？
- 它跟哪一條原始約定或期待不一致？
- 可以給一個接近你要的例子，或說明希望讀者看完做什麼嗎？
這三句不會把回饋變成審問，而是把抽象感覺轉成可修改的工作。如果對方指出原本答應的事沒做到，就補正；如果仍是相同成果且在約定次數內，就調整；如果要多一個渠道或產物，就一起設計下一版。
把客戶回饋變成服務產品的線索
每次交付可以保留三份簡單紀錄：原約定、收到的回饋、最後採用的版本。日後比較不同客戶的回饋，就能知道哪些是偶發修改、哪些是服務本身需要補上的固定項目。
當同一個新增需求反覆出現，而且有相近的輸入、流程與驗收方式，它可能已經不是零散加項，而是一個可獨立報價的服務模組。服務產品化的關鍵，不是把所有需求塞進同一包，而是把成果、包含項目和合作流程說得清楚，讓客戶知道自己買到什麼，也讓顧問知道下一版要交付什麼。
這也是 AI 任務設計的重要一環：把背景、任務、輸出格式、判斷條件與真人接手點寫清楚，回饋才可以累積成穩定的下一版。你可以先拿最近一次交付，填完這張卡，再決定要修哪一句、補哪一項或另開哪個方案。
如果這正是你要練習的方向，可以看看《專家AI俱樂部》的課程內容。
參考資料
- Shopify：產品化服務的設計與交付：說明如何界定服務交付項目、包含範圍與流程，並依實際交付整理服務。
- Asana：客戶回饋範本：提供蒐集、分類及整理客戶回饋的工作欄位與管理方式。
