為了管理公司，管理客戶，就必須要制定很多規則，而這些規則一定是為了最多的員工好，為最多的客戶好，可是每個人都不喜歡被管理，因此制定管理規則的過程，一定會讓一部分員工、客戶、股東….等相關人，不舒服，不理解，不諒解。

制定管理規則的，可能是老闆，也可能是高層，但不論是老闆或高層，只要公司管理規則有改變後，私底下往往都會有員工罵公司，罵管理者，罵老闆，甚至猜測、汙衊、造謠，有些話傳到管理者的耳朵後，會讓管理者很不舒服。

無論自己怎麼做，在服務更多人群的時候，管理者都會被很多人批評，甚至汙衊，在我做顧問的時候，很多老闆跟我講，我都是為了大家更好，但員工總不能理解，不能配合，讓自己很受挫。

正常現象是甚麼？不正常現象是甚麼？(確認標準)

公司小的時候，人不多，初期一起打拼的夥伴，聲音容易一致，但隨著公司發展，人越來越多，意見也就越來越多，不理解跟謾罵，是人多就會產生的正常情況，如果每個人都能理解，才是不正常的現象。

想選舉選總統，已經注定至少被1/3以上的人罵，一個藝人、一個網紅，知名度高了，不管自己如何用心，只要關注的人一多，就會被攻擊、造謠、抹黑、批判，這些都是正常現象。

如果沒有被說，那才是不正常的現象，所以想要服務更多人，想要企業更成功，被罵的胸懷還是要有的。有些藝人、網紅，紅了之後，被網友造謠，最後得了精神病憂鬱症，這樣的情況，就有不少案例。

想要服務更多人，勢必遇到更多人的攻擊，是正常現象，沒有被攻擊，只是說明自己的影響力還不夠大：因此每個老闆，被罵被說的胸懷是要有的。

管理要素一：有胸懷

我的媽媽，在世時曾罹患過精神分裂症，他會幻想被其他人汙衊、攻擊，但他的幻想對我媽媽來說，是真實事件，包括我媽媽也因此誤會我，甚至汙衊我，我年輕的時候，經常跟他吵到不可開交。

有一次在內湖國泰精神科，我跟醫生聊到，媽媽這樣，我真的受不了了，醫生跟我講，你媽媽是病人所以會這樣，我們要包容病人，他也是很辛苦的唷，他也不想這樣唷，正常情況是病人會跟病人吵架，而我們是正常人，正常人會理解他生病了，所以不會跟病人吵架。但現在人生活壓力大，大部分的人或多或少都有精神文明病。

我很感謝這位醫生，不僅讓我知道如何跟罹患精神分裂症的媽媽相處，同時也讓我往後面對這樣類型的人時，我能了解他，可能也是個病人，就不會想要怪對方且還會帶有同情的心理。

有一次我遇到了一位同事，對著一群同事汙衊我，被我聽到，我想到了我媽媽，想說他也可能生病了，我真心同情對方，我過去跟對方講：對不起，我不知道我在您的心理，是這樣的人，我很敬重您，聽到你這樣說我，我真的很難過，我想一定是我哪裡做得不好，如果未來我哪邊做得不好，希望未來您能夠私下提點我，幫忙我做的更好。後來那位同事，不但沒再攻擊我，還轉而會說我的好話。

透過現象看本質，一樣米養百樣人，社會上甚麼人都有，有些人懂得尊重別人，有些人不懂得尊重別人，我們做不到改變一個人，但可以改變自己。

我發現那些會攻擊、汙衊他人的這些人，並不是對我如此，而是這樣的人，對整個社會都是如此，對自己生活的周遭也都經常如此，並充滿了抱怨，覺得社會對他就是不公。

慢慢地，我理解到，其實這樣的人，到哪邊都會經常攻擊他人，到哪邊都會讓別人痛苦，同時也讓自己痛苦，其實這樣的人，自己經常活的不開心不快樂，時常沒有安全感，所以我的觀念，慢慢轉變同情他們，但想不到這樣的觀念，讓我在日後的生活與工作裡，都順利許多。

會被攻擊，不是因為自己不對，而是自己的角度與對方的角度不同，看法不同就會產生立場不同，如果能包容對方，與對方站在同樣的角度與立場，對方就會開始也包容我們，慢慢我體會到：原來事情的對錯並不重要，重要的是對方是否認同自己，如果對方認同，事情就能解決，只要對方不認同，爭執就出現。

而要讓對方認同自己，就是要先跟對方有一致的角度與觀點，所以自己的角度與觀點並不重要，重要的是對方的角度與觀點，因為自己理解了對方，包容了對方，對方也才會來包容我們，理解我們。

溝通並不容易，因為我們無法讓每個人都能理解自己，因為人多就會產生更多人的不理解，我們都希望，每個人都能理解自己，但實際上無法做到，因為不能理解是正常情況。要做到每個人都理解，是達不到的標準，我們只能盡力讓更多人理解。

服務的人越多，就會受到越多人的不理解與誤會。所以要服務更多人，就要理解更多人，而要讓人從不理解到理解，會有一個過程。社會上每種人都有，被誤會、被不理解、被攻擊、甚至造謠，都是正常現象，要服務更多人，就要有更大的胸懷，不然想要服務大家，自己就容易受傷。

在服務更多人的過程中，同時也是一場人生體驗，在體驗中雖然必定遇到挫折，但這過程中會帶給我們解決問題的能力，讓自己的能力變得更強大。

被誤解是溝通過程的正常現象，既然是正常的現象，就正面樂觀看待這些現象本質就好，我們無法改變別人的觀點，但可以改變自己，在溝通過程中會遭受到很多委屈與不被理解，所以馬雲說：一個人的胸懷，是被委屈給撐大的，胸懷是甚麼？胸懷就是一種包容力。

管理要素二：有智慧

有一天，我住的社區管委會，在社區的LINE群發了一項公告，家門口不得放置鞋櫃、腳踏墊，因為影響逃生路線，我住的社區，從電梯走出來後的中廊，很空曠，地方很大，我想不至於影響逃生，我沒放鞋櫃，只有放置腳踏墊，覺得有腳踏墊比較好看，認為不應該會影響逃生，我把這樣的觀點在社區的LINE群直接回應。

結果：管委會在LINE群回應：公寓大廈管理條例，有明文規定，並舉例有住戶放置鞋櫃的敗訴事件網頁，雖然如此，但我提的是腳踏墊，不是鞋櫃，而且我找出所有類似的判決事項，情況幾乎都是公寓，因為樓梯空間很狹小，的確影響逃生路線，而我花了很多時間在網路上找，就是找不到有關：腳踏墊或較大的中廊空間的任何判決案例。

但為了不影響社區，我先把腳踏墊收了，過了一時間後，也就忘了這件事，有一天回想，其實放不放腳踏墊，於我個人也不是那麼重要，但我為何花了那麼多時間，再想這個問題，最後我發現，我只是想證明：自己的觀點是對的。

腳踏墊能不能放是事件問題，但這件事對我來說，並不是那麼重要，只是我在社群的LINE群講了，就會很自然地想證明自己是對的，除非能找到能說服自己的證據理由，不然就想要爭論下去，而這樣的情況，就把事件問題演變成了情緒問題。

每當自己跟他人有不同觀點時，人很自然的會想要：證明自己是對的，這時候就很容易把事件問題衍伸至情緒問題，當演變成情緒問題後，事件問題就無法解決，因為問題已經從事件問題轉變成情緒問題，事件本身已不重要，想要表達自己是對的情緒才重要，而人類最常見的情緒問題，就是想要證明：自己是對的。

人性本身：會想要證明自己是對的，要如何證明自己是對的呢？首先要了解，要對誰證明，是對一個人，還是對一群人，有些人觀點本身就一致，無須證明，對觀點不一致的人才需要證明，而為什麼對方會不認同，因為我們不了解對方的觀點，如果要證明自己是對的，只要自己能證明對方也是對的，那就同樣立場，立場一致，就衝突不起來。

當觀點有差異時，溝通流程如下：

1. 先不去想自己與對方的觀點差異，先認同對方會這樣想，一定有對方的理由。

2. 透過詢問互動，了解對方為何會這樣想，才能真正產生同理心。

3. 認同對方的出發點，並提出自己的出發點，與對方出發點一致(立場一致)。

4. 認同對方的觀點，告訴自己與對方有共同的見解(觀點一致)。

5. 告訴對方，由此觀點，同時自己衍生哪些想法，(自己的想法結合對方的想法)

6. 人都認為自己是對的，因此跟對方立場一致，觀點一致同時，人無法否定自己的觀點，因此就會認為你也是對的，同時證明了你原來的想法。

所以要證明自己是對的，最簡單的方法，只要證明對方也是對的，那就無法衝突，這時候才能夠針對事件問題做討論，做更好的溝通。

所以管理最重要的是要有良好的EQ(情商)、無法處理自己的情緒問題，就無法解決對方的情緒問題，最後問題就被放大，也就是小事變大事，所以管理者一定要有足夠的EQ，否則是做不好管理的。

要如何提升EQ？最簡單的方法，是了解人性的標準，例如：以上所說的，正常現象該是怎樣的？不正常現象又該是怎樣的？有標準才有智慧，情商不是忍耐，而是智慧，有智慧就能知道，一切都是合理的現象，才能心平氣和，才有機會能解決問題，不能心平氣和，問題不但解決不了，還會把小事化大事。

管理要素三：有方法

管理制度都需要依照企業當時的情況而訂，企業要做好管理，每年都需要優化管理規則，很多老闆學習：KPI制定、 股權激勵、管理制度、企業組織架構…等管理方法都很好，但這些還不夠，還必須要了解處理人的方法，要做任何的管理變動，本身就是一種改革，改革必有人不理解，員工不理解，改革阻力就大。

所以老闆在學管理前，要先學習：如何讓員工想改革，而不是公司想改革，公司改革是順應員工的要求，為了服務員工，所以才改革，這樣才能夠將管理的阻力降到最低，才能有效落地執行推動管理制度。

在過去的時代，執行力的首要核心是決心、信心與努力把牆撞倒，但時代在變，人心的標準也在變，現代的牆，就算把頭撞破了，牆依舊好好在那邊，現在的執行力還要有：智慧，才能夠把事情處理的圓滿。

一個好的管理要有方法，要知道如何應用這個方法的流程，如果只知道方法的一部分，而不知道執行的流程，再好的方法，都難以落地實施，所以要做好一位管理者，需要：有胸懷、有智慧、有方法。

老闆想得到更多有效的方法，要撞倒無數的墻，撞到最後，公司還是做不好，事實上要找到方法，來解決問題，是很難靠自己想出來的?

公司為什麼會有問題呢？老闆自身過去的思維與決策造成今日公司的結果，而老闆過去的思維是由過去自身的經歷所組成，經歷決定自己相信甚麼，不相信甚麼的框架，這個框架成就了思維，所以經歷造就思維、思維造就決策、決策造就結果。

而過去的經歷無法改變，所以想靠自己突破自己的框架，是非常不易的，要找到智慧與方法，最重要的是借重：已經證明能成功並有效的方法與流程，所以老闆最重要的任務：持續學習，學習更多方法，學習更多智慧，透過學習，也是讓自己打開胸懷最快速的捷徑，最終才能持續讓企業成長。